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1st Level Support

Das Zeichnet einen guten 1st Level Support aus!

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist ein zuverlässiger 1st Level Support entscheidend für den reibungslosen Betrieb von Unternehmen. Doch was macht einen guten 1st Level Support aus? In diesem Blogpost werden wir uns auf fünf entscheidende Aspekte konzentrieren: die Quick Close Rate, die Erreichbarkeitsquote, die Vorteile des Multi-Channel Supports, die Wichtigkeit von Proaktivem Support und der Bedeutung der Mitarbeiter Skill-Sets.

Helpdesk Mitarbeiterin liefert erstklassigen 1st level support, Dame sitzt mit Headset vor Laptop und führt Telefonat

1. Quick Close Rate: Effiziente Problemlösung in Rekordzeit

Ein erstklassiger 1st Level Support zeichnet sich durch eine hohe Quick Close Rate aus. Dies bedeutet, dass Support-Anfragen und Probleme zügig bearbeitet und gelöst werden. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, technische Schwierigkeiten schnell zu identifizieren und effiziente Lösungen anzubieten. Dies minimiert nicht nur Ausfallzeiten, sondern steigert auch die Produktivität der gesamten Organisation.

2. Erreichbarkeitsquote: Immer für die Kunden da sein

Ein exzellenter 1st Level Support ist stets erreichbar. Die Erreichbarkeitsquote misst, wie gut das Support-Team in der Lage ist, Anrufe, E-Mails oder Tickets zeitnah entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Ein Support, der rund um die Uhr verfügbar ist, bietet nicht nur Sicherheit für die Nutzer, sondern stärkt auch das Vertrauen in die IT-Infrastruktur des Unternehmens.

3. Multi-Channel Support: Flexibilität und Vielfalt in der Kundenkommunikation

Moderne Unternehmen operieren in einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Ein erstklassiger 1st Level Support passt sich dieser Realität an und bietet einen Multi-Channel Support. Dies bedeutet, dass Kunden nicht nur per Ticketsystem, sondern auch per E-Mail, Chat oder Telefon Unterstützung erhalten können. Diese Flexibilität verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, sondern ermöglicht auch eine effiziente Kommunikation, die den individuellen Bedürfnissen der Nutzer entspricht. Hat der User beispielsweise die Problematik, dass er sich nicht mehr in sein Gerät einloggen kann, dann wäre auch kein Support per Mail oder Ticketsystem möglich. Aus Gründen wie diesen, ist ein Multi-Channel Support so wichtig für Unternehmen die ihre Ausfallzeiten minimieren wollen. 

4. Proaktiver Support: Probleme vor dem Auftreten lösen

Ein hervorragender First Level Support geht über reaktive Maßnahmen hinaus und agiert proaktiv. Das Team sollte in der Lage sein, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu größeren Herausforderungen werden. Dies trägt nicht nur dazu bei, Ausfallzeiten zu minimieren, sondern auch die Gesamtleistung der IT-Infrastruktur zu optimieren.

5. Bedeutung von Skill-Sets: Qualifizierte und VIelseitige Mitarbeiter

Ein guter 1st Level Support zeichnet sich durch qualifizierte Mitarbeiter mit vielseitigen Skill-Sets aus. Das Team sollte nicht nur technisch versiert sein, sondern auch über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungskompetenzen verfügen. Dies gewährleistet eine effektive Kommunikation mit den Endnutzern und trägt dazu bei, komplexe Probleme effizient zu bewältigen.

Fazit: Die Bedeutung eines herausragenden 1st Level IT Supports

In der Welt der Informationstechnologie ist ein guter First Level Support das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Eine hohe Quick Close Rate, eine ausgezeichnete Erreichbarkeitsquote, Proatkiver Support mit gutem Skill-set und ein flexibler Multi-Channel Support sind entscheidende Faktoren, die einen Support-Service von anderen abheben. Organisationen, die in diese Schlüsselbereiche investieren, profitieren nicht nur von einer reibungslosen IT-Infrastruktur, sondern stärken auch ihre Wettbewerbsposition in einer digitalen Welt.

Wenn Sie nach einem zuverlässigen Partner für Ihren User Helpdesk suchen, der diese Prinzipien in den Mittelpunkt seiner Dienstleistungen stellt, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über unsere maßgeschneiderten IT-Support-Lösungen zu erfahren. Neben 1st Level Support, bieten wir auch 2nd Level  sowie 3rd Level Support an.

DIE HWS-GRUPPE hat bereits über 20 Jahre erfahrung im 1st level Support!

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Glossar: 1st Level Support

1st Level Support (Erste Ebene des Supports):

Als erste Anlaufstelle für Benutzer bei IT-Problemen ist der 1st Level Support entscheidend für eine effiziente Problembehebung. Hier werden grundlegende Probleme identifiziert und gelöst oder bei Bedarf an höhere Support-Ebenen eskaliert.

2nd Level Support (Zweite Ebene des Supports):

Der 2nd Level Support bietet eine vertiefte Unterstützung für komplexere Probleme, die vom 1st Level Support nicht gelöst werden können. Spezialisierte Techniker stehen bereit, um detailliertere Hilfe anzubieten und auf erweiterte Ressourcen zurückzugreifen.

3rd Level Support (Dritte Ebene des Supports):

Die höchste Support-Ebene, der 3rd Level Support, ist für hochkomplexe Probleme zuständig, die tiefgreifendes Fachwissen erfordern. Hier kommen oft Experten oder Entwickler zum Einsatz, um Lösungen zu finden und gegebenenfalls Softwareanpassungen vorzunehmen.

Incident:

Ein Incident ist ein unerwartetes Ereignis, das die normale Funktionsweise eines Systems, einer Anwendung oder eines Services beeinträchtigt. Incidents werden im Rahmen des Supportprozesses bearbeitet, beginnend beim 1st Level Support.

Service Request:

Service Requests sind geplante Anfragen von Benutzern nach IT-Services oder Ressourcen. Im Gegensatz zu Incidents beziehen sie sich auf vordefinierte Anfragen wie die Einrichtung von Benutzerkonten oder Softwareinstallationen.

Ticketing-System:

Ein Ticketing-System dient der Verfolgung, Priorisierung und Verwaltung von Support-Anfragen. Jeder Supportfall wird als Ticket erfasst und durchläuft den Supportprozess, beginnend beim 1st Level Support.

SLA (Service Level Agreement):

SLAs definieren die erwarteten Leistungsniveaus und den Supportumfang zwischen Dienstleistern und Kunden. Sie legen beispielsweise fest, wie schnell Support-Anfragen, die beim 1st Level Support eingehen, bearbeitet werden müssen.

Knowledge Base:

Eine Knowledge Base ist eine umfassende Sammlung von Informationen, Lösungen und Anleitungen. Sie dient Support-Mitarbeitern als Ressource bei der Problembehebung und wird regelmäßig durch Erfahrungen aus dem 1st Level Support aktualisiert.

Remote Support:

Remote Support ermöglicht es Support-Technikern, Probleme über eine entfernte Verbindung zu diagnostizieren und zu beheben. Dadurch können Probleme effizient vom 1st Level Support aus angegangen werden, ohne dass ein physischer Besuch erforderlich ist.

Escalation (Eskalation):

Eskalation tritt auf, wenn ein Problem nicht innerhalb der definierten Zeit oder durch die entsprechende Support-Ebene gelöst werden kann. In solchen Fällen wird das Problem an die nächsthöhere Ebene eskaliert, um eine schnelle Lösung sicherzustellen, und zwar beginnend beim 1st Level Support.

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