USE Case AXA Helpdesk

Otimierung des IT Helpdesks

durch innovative Automatisierungstechnik

Ein führender französischer Versicherungskonzern war unzufrieden mit seinem IT-Helpdesk, der kaum Innovation und Automatisierung bot. Die HWS Gruppe führte eine Analyse durch und setzte eine maßgeschneiderte Lösung um: ein spezialisiertes IT-Helpdesk, ein automatisiertes Live-Dashboard und eine optimierte Passwortrücksetzung. Ein großer Erfolg gemessen am Net Promoter Score mit 89 Punkten.

USER Helpdesk Success Story

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HWS Gruppe – Helpdesk einführung

Kundenfeedback: Seit wir mit der HWS Gruppe zusammenarbeiten ist unser Helpdesk viel transparenter geworden. Wir können jetzt genau nachvollziehen, wie viele Tickets gestellt und wie schnell diese gelöst wurden. Durch die smarte Ressourcenplanung des HWS IT Helpdesks werden 98 von 100 eingehenden Tickets oder Anrufen sofort bearbeitet und erledigt. “

Torsten Möller
Leiter Workplace Support
AXA Konzern AG

Herausforderung

Ein führender französischer Versicherungskonzern war unzufrieden mit der Innovationsfähigkeit seines bestehenden IT Helpdesks, der von einem langjährigen Anbieter betrieben wurde. Obwohl der Helpdesk im Großen und Ganzen funktionierte, fehlten proaktive Vorschläge zur Verbesserung und Automatisierung der Prozesse. Insbesondere die zeitaufwendigen monatlichen Auswertungen und die mangelnde Anpassungsfähigkeit des Helpdesks führten zu einer ineffizienten Bearbeitung von Anfragen und einer eingeschränkten Reaktionsfähigkeit auf die wachsenden Anforderungen der Mitarbeiter. Der Kunde suchte nach einer flexiblen, innovativen Lösung, die durch Automatisierung und Echtzeit-Reporting die Effizienz steigern und die Anzahl der eingehenden Tickets reduzieren sollte.

Analyse

Die HWS Gruppe begann mit einer eingehenden Analyse der bestehenden Helpdesk-Prozesse und -Systeme, um die Schwachstellen zu identifizieren. Dabei wurde deutlich, dass der Helpdesk an mehreren Punkten optimiert werden konnte: Es fehlte an Echtzeit-Transparenz bei der Ticketbearbeitung, und einfache Aufgaben wie Passwortrücksetzungen verursachten unnötig viele Tickets. Zudem gab es keine flexiblen Automatisierungslösungen, die das IT-Team entlasten konnten. Aus der Analyse ging hervor, dass Automatisierung, ein modernes Live-Dashboard und eine Optimierung der häufigsten Helpdesk-Anfragen, wie Passwort-Resets, entscheidend für die Verbesserung der Helpdesk-Performance waren.

Umsetzung

Basierend auf den Erkenntnissen der Analyse setzte die HWS Gruppe die folgenden Maßnahmen um:

Aufbau eines spezialisierten IT User Helpdesks: Innerhalb von zwei Monaten wurde ein dedizierter, spezialisierter IT Helpdesk für den Kunden eingerichtet. Das HWS-Team bereitete den Helpdesk durch ein intensives Trainingsprogramm auf die spezifischen Anforderungen vor.

Implementierung eines vollautomatisierten Live-Dashboards: Um die Notwendigkeit für manuelle wöchentliche Auswertungen zu beseitigen, wurde ein automatisiertes Dashboard entwickelt. Dieses Dashboard ermöglichte die Echtzeit-Nachverfolgung von Performance-Daten und die sofortige Auswertung der Helpdesk-Leistung.

Optimierung des Passwortrücksetzungsprozesses: Ein automatisierter Prozess für Passwort-Resets wurde eingeführt, um die Anzahl der Tickets erheblich zu reduzieren und die Effizienz des Helpdesks zu steigern.

Flexibles Zahlungsmodell: Ein angepasstes, flexibles Zahlungsmodell wurde entwickelt, das dem Versicherungskonzern mehr Flexibilität und Kostensicherheit bot, sodass er den Helpdesk je nach Bedarf skalieren konnte.

Benefits für den Kunden:

Die erfolgreiche Implementierung der HWS-Lösung brachte dem Versicherungskonzern signifikante Vorteile:

Hohe Erstlösungsquote: 98 % der eingehenden Tickets oder Anrufe wurden sofort bearbeitet und gelöst. Dies führte zu einer deutlichen Steigerung der Effizienz und einer spürbar höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Transparenz und Echtzeit-Reporting: Das vollautomatisierte Live-Dashboard ermöglichte eine präzise Echtzeit-Nachverfolgung der Ticketbearbeitung und -lösungen, wodurch zeitaufwändige wöchentliche Auswertungen überflüssig wurden.

Kosten- und Ressourceneinsparungen: Die Optimierung des Passwortrücksetzungsprozesses führte zu einer signifikanten Reduzierung des Ticketaufkommens, was zu erheblichen Einsparungen bei Ressourcen und Kosten führte.

Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Der Net Promoter Score (NPS) von 89 Punkten verdeutlichte die hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem neuen, effizienteren IT Helpdesk und der verbesserten Unterstützung.