IT Support APC | HWS Gruppe

IT Support

1st & 2nd Level Support bei APC

Nach dem kurzfristigen Wegfall ihres IT-Dienstleisters stand die APC AG vor der Herausforderung, schnellstmöglich zuverlässigen IT-Support für über 330 Mitarbeitende sicherzustellen. Die HWS Gruppe übernahm innerhalb kürzester Zeit den First- und Second-Level-Support, strukturierte Prozesse neu und etablierte eine zentrale Wissensdatenbank. Durch schnelle Einarbeitung, effizientes Ticket-Dispatching und enge Abstimmung mit Fachabteilungen konnten nicht nur Ausfallzeiten reduziert, sondern auch zentrale IT-Prozesse wie Onboarding, Offboarding und ERP-Support nachhaltig optimiert werden. Die proaktive Zusammenarbeit auf Augenhöhe führte zu einer spürbaren Entlastung der internen IT, klaren Zuständigkeiten und langfristigen Effizienzgewinnen.

IT Support 1st and 2nd Level bei APC

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Customer Success Story – 1st & 2nd Level Support

Kundenfeedback: „Was wir gebraucht haben, war kein IT-Dienstleister, sondern ein Partner, der anpackt, ohne lange zu fragen – genau das hat die HWS Gruppe geliefert. Der Übergang hätte nicht besser laufen können.“

Martin Fabschitz
Projektleitung Field Service,
APC AG

Herausforderung

Nach dem plötzlichen Wegfall ihres bisherigen IT-Dienstleisters stand die APC AG, ein Unternehmen in der professionellen Schädlingsbekämpfung, vor der dringenden Aufgabe, kurzfristig einen neuen IT-Partner zu finden. Ziel war es, ohne lange Übergangszeit einen funktionierenden IT-Support im First- und Second-Level sicherzustellen – für über 330 Mitarbeitende, verteilt auf verschiedene Standorte. Auch für die HWS Gruppe stellte dieses Projekt eine besondere Herausforderung dar: In einem dynamischen Umfeld und ohne formalisierte Übergabe haben wir uns zügig in die bestehende Infrastruktur eingearbeitet. Auf Basis der vorhandenen Dokumentation verschafften wir uns eigenständig einen umfassenden Überblick und konnten gleichzeitig akute Herausforderungen adressieren – parallel dazu begann der Aufbau einer nachhaltigen Supportstruktur. Dabei mussten nicht nur technische Herausforderungen bewältigt werden, sondern auch organisatorische Lücken geschlossen und neue Prozesse gemeinsam mit dem Kunden etabliert werden – alles unter hoher Zeit- und Erwartungsspanne.

Analyse

Unsere technische Kompetenz und unser lösungsorientiertes Vorgehen ermöglichten es, auch ohne vollständige Dokumentation schnell in die Systeme einzutauchen, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Analysen durchzuführen. Dabei wurden frühzeitig zentrale Verbesserungspotenziale identifiziert:

• Komplexe und uneinheitliche Prozesse bei Onboarding und Offboarding.

• Fehlende oder lückenhafte Dokumentation der IT-Infrastruktur.

• Ineffiziente Ticketverteilung & mangelnde Übersicht über Zuständigkeiten.

• Kommunikationsprobleme mit externen Dienstleistern.

Diese Herausforderungen wurden konsequent adressiert, indem Prozesse neu dokumentiert, optimiert und in einer zentralen Wissensdatenbank gebündelt wurden. Gleichzeitig entlastete die HWS Gruppe die internen Ansprechpartner durch selbstständiges Ticket-Dispatching und direkte Abstimmung mit Drittdienstleistern.

Umsetzung

Übernahme des First- und Second-Level-Supports: Die HWS Gruppe übernahm innerhalb kürzester Zeit den gesamten ticketbasierten IT-Support. Durch den engen Austausch mit den Mitarbeitenden konnten Anfragen schnell, lösungsorientiert und zuverlässig bearbeitet werden.
Strukturierung des ERP-Supports und Begleitung der HR-Prozesse: Im Bereich des ERP-Systems wurde die HWS Gruppe direkt in den operativen Support eingebunden. Zudem wurden die IT-Prozesse für das Onboarding und Offboarding neu konzipiert und standardisiert – in enger Abstimmung mit den betroffenen Fachabteilungen.
Bereitstellung und Verwaltung der Arbeitsmittel: Die Bereitstellung von Hardware, die Installation der Betriebssysteme und die Implementierung der benötigten Software wurden vollständig übernommen. Mitarbeitende erhalten seither vollständig eingerichtete Geräte – Plug-and-Play inklusive.

Benefits für den Kunden:

Geringere Ausfallzeiten für 330 Mitarbeiter bei APC AG: Durch unseren Support konnten wir Ausfallzeiten minimieren, die Kundenzufriedenheit steigern, Geschäftsprozesse optimieren und langfristige Wettbewerbsvorteile schaffen, indem wir Probleme proaktiv lösten und Ressourcen effizient nutzten. Innerhalb der ersten vier Monate haben wir eine herausragende Leistung erbracht, indem wir eine beträchtliche Anzahl an Tickets erfolgreich bearbeitet und dabei stets schnelle und präzise Lösungen geliefert haben – mit signifikant verkürzten Reaktionszeiten und spürbarer Entlastung der internen IT.
Effizienzsteigerung durch optimierte Prozesse: Die neu geschaffene Wissensdatenbank, klare Zuständigkeiten und verschlankte Prozesse im Mitarbeitereintritt und -austritt erhöhen die Effizienz und senken die Fehleranfälligkeit.
Proaktive Zusammenarbeit auf Augenhöhe: Durch eigenverantwortliches Handeln, kurze Kommunikationswege und lösungsorientiertes Vorgehen etablierte sich schnell eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen HWS und APC AG. Durch die gute proaktive Zusammenarbeit konnte eine schnelle Problemlösung gefördert, das Teamverständnis gestärkt und für eine kontinuierliche Verbesserung von Prozessen gesorgt werden.